十年笃行，坚持卓越。今年5月，由物资公司承接的大唐客服中心分别荣获两项客服界大奖——中国电子商会呼叫中心与客户关系管理专业委员会颁发的“数智化应用最佳实践奖”和中国国际贸促会商业行业委员会颁发的“最佳明星班组奖”。

大唐客服中心在客户服务领域深耕，厚积薄发，用极致专业化的服务与力争最好的实干，书写着电力行业客户服务的发展与辉煌。

“你好，为什么我的注册资料被系统驳回了？”

“请您不要着急，我马上为您核实处理。系统显示您填写的资料不准确，我在线帮助您完成正确填写，辅助您尽快完成资料审核。”

“你帮我解释一下左下角这个空儿啥意思？我这是第一次填，有些细碎的根本读不明白。”

“请您不要着急，我来逐个指导您填写。”

“你能不能说得再慢一点啊！我打字慢，根本跟不上。”

“十分抱歉，我减缓一下语速，确保协助您按质按量填完整。”

以上是来自大唐客服中心通过人机交互为客户提供服务时的对话。所问之事皆日常，所答之事皆精准，所办之事皆高效。

深耕客户服务 从无到“智”优

自2014年承接集团公司电子商城电话专业客户服务工作以来，大唐客服中心在客户服务这条主线上一路深耕。2015年9月正式成立了武汉公司客户服务部，客服工作从此也开启崭新一程。在半年左右的时间，武汉公司客户服务部通过自身的服务优势，于2016年4月开始独立承接物资公司所有的客户服务相关工作，全面开展统一客户服务中心的建设。

为加速客服工作向极致专业化的跃迁，2016年底，大唐客服中心顺利完成从固定电话升级到400统一客服热线接听模式，不断提升客户服务的标准化与专业化。2017年初，统一客服体系开始实施,伴随着智能客服平台的正式上线，大唐客服中心开启面向广大用户通过智能平台提供人工坐席电话和在线咨询服务。2022年，大唐客服中心便承接起集团公司采购异议投诉服务工作，并实现外部用户自提工单的高效智能化流转。

随着融合AI技术的数字化智能外呼功能的部署，为了将“人机结合”的更加紧密与智能，2023年，大唐客服中心运用全自动的外呼服务，有效满足对外进行满意度回访、问卷调查、意向筛选，业务通知，信息推广等工作需求。

践行卓越文化 创造客服佳绩

为了将“卓越文化”和“服务理念”结合得更加紧密，近两年，大唐客服中心在运营指标、培训管理、践行卓越文化等方面做足了工作。

去年，大唐客服中心通过内部优化服务流程，提高客服产能，服务时间电话接通率从59.5%提升至88%、一次性解决率从44.9%提升至85%、客户满意度从98.2%提升至99.4%。

今年1至5月，服务时间电话接通率同比从71.22%提升至88.7%、一次性解决率从52.12%提升至90.24%、电话客户满意度从99.42 %提升至99.6 %。

据了解，“数智化应用最佳实践奖”的获得，需要经过申报材料评估、评审专家实地复审、专家现场提问答辩等众多环节层层筛选，在数智化服务体验类、效率类、经营类指标和数智化应用情况等方面进行考核，综合评分高的团队，方能入选。“最佳明星班组奖”要经过报名、调研、专家评审等环节，凭借在管理体系、职工关怀、服务渠道、运营指标、智能系统等多个维度的卓越表现，才能获得该项荣誉。

创新服务模式 打造“犀语”品牌

今年，大唐客服中心创新服务模式，将400电话与人工在线客服同时接线模式转变为分开接线模式，服务时间呼入接通率稳步提升至88%以上。同时，大唐客服中心将客服前端汇聚的客户需求为牵引，制定客户自提工单模板，简化业务受理流程，日均受理百余条访客自提工单量，有效减少人工大量录入的重复性工作，提升坐席服务时间利用率和服务质量，大大提升服务效率。

“今年，我们在树立‘大唐客户服务中心’品牌和打造‘犀语’智能客服中心品牌上下了不少功夫。品牌的基础是服务质量，加强品牌建设，夯实客服专业能力、落地品牌执行必不可少。在向当地商标局提交商标注册材料之余，我们协同电商公司开通犀牛会员专属服务通道。为‘犀牛会员’用户提供快速响应、高效服务的VIP通道，提供拨号直达的专属人工客服，解答采购过程中的商机挖潜、智慧寻源、定制推荐、数字会展、犀维学院等咨询服务，以满足市场外用户更为全面需求的同时，用执行力推动品牌走向市场。”客服部的职工说。

不仅如此，今年，大唐客户服务中心通过管理优化进行数据治理与运营数据分析，驱动全流程设计，提升服务质量和运营效果方面，对构建智能客服中心加快持续发力；对标行业内客户服务板块，科学市场调研，预测市场前景，确定市场定位，开发有潜力、有前景的新服务，持续加大市场开发力度。

从“智服”到“智策”，大唐客户服务中心还有一段充满探索的路要走，作为能源电力客服中的一份子，客户服务工作是千万工程的开端。大唐客户服务中心将以十年磨一剑的韧劲，践行“卓越文化”，用佳绩继续开创下一个十年，在管理有“智慧”，服务有“温度”的路上，行稳致远。