供热服务连接着民生温度，关系到千家万户。近年来，随着生活水平的不断提升，人民群众对供热服务品质的要求也越来越高。作为中国大唐集团公司供热时间最长的企业，如何通过服务升级，满足热用户对供热质量和服务品质的需求，是龙唐双鸭山供热公司（以下简称双鸭山公司）多年以来驰而不息抓好的一项重要工作。

“作为窗口服务企业，我们一直以来都将提升服务品质作为自己不懈追求，努力为用户提供更好的服务，自觉践行‘真诚感动用户，满意来自内心’的服务理念。”谈起供热服务工作，双鸭山公司客服中心主任葛忠理侃侃而谈。作为客服战线上的“老人儿”，他已经在这个岗位上工作了10年。

深入践行服务理念

在热用户服务工作中，与用户直接接触的客服人员和检修人员每一个微小举止都会直接影响到热用户对公司的认知。双鸭山公司从规范化使用文明用语、熟练掌握沟通礼仪、熟练应用供热条例、提升自身业务技能、熟知辖区热用户情况五个方面组织客服人员和检修人员进行服务培训。引导大家注重自身仪表和服务礼仪,坚持使用文明用语，上门服务配备一次性鞋套、整齐划一的工装、工具箱等服务资源，用礼貌、周到、专业的服务行为赢得用户的理解和信任。

为方便热用户，双鸭山公司还拓展了收费渠道，新增微信生活缴费、支付宝缴费，以及支付小程序缴费方式，缴费途径更加全面，供热缴费实现“智能支付”，解决了用户因各类原因不能到收费大厅缴费的问题，为热用户提供了更加方便、省时、快捷的服务，实现了满意度与收费率“双提升”的良好局面。此外，公司结合老年人线上缴费困难这一实际，坚持传统服务方式与智能化缴费方式并行，线上与线下服务相结合的收费方式。对于一些高龄、行动不便、有特殊服务需求的热用户，收费员还能及时上门帮办代办服务，防止因未及时交纳热费造成滞纳金的产生，打造有温度的便民服务。

客户服务日臻精细化

为了给广大热用户提供优质、高效、贴心的供热服务，提升热用户满意度。龙唐双鸭山供热公司进一步畅通热用户诉求渠道，开通24小时暖冬热线，让热用户诉求更畅通，沟通更便捷。

双鸭山公司安排专人接待热用户电话，确保客户服务热线电话铃响马上接听，第一时间将用户诉求记录在案，并按照热用户反映情况将用户诉求分为咨询类、管理服务类、供热质量类，按区域进行工单派发、过程跟踪、结果反馈等工作任务，确保受理热用户投诉后快速做出响应，积极处理每一件报修、投诉问题。认真分析，查找不足，及时解决热用户供暖咨询和入户维修等供热服务，检修及时率达到100%，及时化解了各类应急事件。

“通过接线员礼貌的接待和上门服务人员热情周到的服务，实现了过程管理“零盲区”和用户沟通协调“零距离”，让热用户感受到优质的服务体验。公司还定期组织回访，征求热用户在服务过程中的意见、建议，针对热用户提出的问题进行合理研判，制定行之有效应对措施，做到让热用户满意。”葛忠理介绍道。双鸭山公司还结合当班人员的投诉处理及时率、办结率和报修处理响应率、及时率定期对客服和检修人员进行针对性的评价和指导，全面提升客服人员和检修人员业务能力和综合素质，切实提升服务品质，提高了热用户满意度。

积极解决用户难题

据双鸭山公司生产党支部书记徐连超介绍：“组织党员服务队开展“访民问暖”工作，这是双鸭山公司不断提升服务品质的又一举措。供热质量好不好，用户最有发言权。通过主动上门服务及时发现和解决热用户实际问题，既缓解了生产一线工作压力，又提高了热用户的获得感和安全感。”工作中，生产部门有针对性对高层的高、中、低区，或小高层的高、低区进行室温采集，兼顾测量两侧冷山房间及中间非冷山房间，作为整体分析和评供热效果的依据，及时有效地解决各类影响供热效果问题，切实提升了精益生产和服务水平，保证了各供热区域供热质量。

为了进一步降低投诉率，防范化解舆情风险，双鸭山公司组织党员突击队创新开展“入户攻坚”行动，通过前置化的服务保障工作，提高了问题隐患处置效率，保障了供热安全稳定。公司将各渠道投诉用户及供热效果不佳的用户分为“不达标用户未投诉、不达标用户投诉、达标用户投诉”三类进行针对性攻坚，全力查找和解决热用户供热实际问题。以党员突击队“技术+服务”组队会诊方式，逐户分析，现场会诊，优质高效地解决了报修投诉用户各类供热实际问题，促进了供热服务和质量的“双提升”。同时通过与热用户深入沟通，倾听用户诉求，疏解用户负面情绪，让热用户真切地感受到公司优质服务的诚意，最大限度化解了舆情风险，提升了热用户满意度。

不断提升品牌竞争力

“多年来，双鸭山公司将《黑龙江省城市供热条例（摘要）》、集中供热采暖用户用热常识、暖气常见故障排除方法、供热服务理念等内容整理成《供热知识宣传手册》，定期组织党员服务队、青年服务队通过‘走出去’的方式，深入各供热区域开展党员义务咨询，‘供热宣传进社区’等活动，打通供热服务最后一公里。”双鸭山公司党群部主任张伟说道。在活动中，双鸭山公司大力宣传用热政策、供热常识和公司的服务理念，通过实物实例向热用户宣传供热常识及导致不热的各种因素，用心解答热用户对供热条例、用热设施维护、地热清洗等方面提出的问题，通过与广大热用户面对面沟通交流，及时掌握热用户的意见和建议，同时让热用户对供热区间、报停程序、测温方式、冬供夏修等有了深入的了解。

双鸭山公司还积极开展企业开放日活动，增强社会大众对企业的认同感，提升“龙唐供热”的品牌影响力。近几年来，双鸭山每年都邀请市政府机关人员、部门热用户走进公司，实地参观调度指挥中心和生产现场，近距离感受公司在优化服务流程、供热保障等方面做出的努力和取得的成效，对外树立了“龙唐供热”良好的品牌服务形象，提升了企业区域竞争力，促进了经济和社会效益的“双丰收”。

民有所呼，我有所应。双鸭山公司董事长、党总支书记邹本骞表示，双鸭山公司将始终坚持“以人民为中心”的发展理念，把提高供热服务水平、为热用户提供优质服务作为工作的出发点和落脚点，优化服务细节、提高服务品质、强化服务意识、提升服务质量，全面推动客户服务提档升级，以优质高效的服务推动供热事业高质量发展。

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